A szolgáltatásoknak két területe van. Az egyik a kötelezően biztosítandó, a másik a fakultatív, azaz szabadon választható szolgáltatások köre. Hasonlóan az eddigiekhez, most is arra kell hivatkoznunk, hogy szálláshely típustól és kategóriától függően kerül meghatározásra a szolgáltatási paletta. Nem lehet ugyanis összehasonlítani egy néhány szobás panzió által nyújtott szolgáltatásokat egy több száz szobával rendelkező, magasabb kategóriájú szállodáéval. Minden szolgáltató részlegen lesznek ugyanis kötelező elemek és fakultatív módon biztosított szolgáltatások. Vegyük alapul a szálláshely takarító munkaterületei közül a vendégszobát. A napi takarítás egy kötelező szolgáltatás, csakúgy, mint például a fürdőszobában elhelyezett szappan és egyebek pótlása, ha azokat a vendég elhasználta. Fakultatív szolgáltatás lehet történetesen a munkatársunk részéről a vendég ruhaneműjének a kivasalása, ha arra a vendég megkéri. A szállodai minősítő rendszernél a szolgáltatások számát pontozzák és meghatározásra került az is, hogy adott kategóriában hány pontot kell elérni a szálláshelynek a kötelezően biztosított és fakultatív szolgáltatásokból.

            Ha szóba került a rendszer kifejezés, akkor itt az alkalom, hogy beszéljünk az emeleti munka különféle munkaszervezési rendszereiről, amelyeket a szálláshelyek saját jól felfogott érdekük szerint alkalmaznak.

            Lényegében két rendszer terjedt el a legszélesebb körben: a hagyományos és korszerű munkaszervezési rendszer.

            Előrebocsátjuk, nehéz volna egyértelműen kijelenteni, hogy az egyik, vagy a másik rendszer a jobb. Minden üzlet az adottságainak megfelelően alakítja ki a saját rendszerét. Jelen tananyag keretei között röviden felvázoljuk mindkét forma lényegét, anélkül, hogy állást foglalnánk valamelyik javára, vagy ellenében.

            Még mielőtt erre rátérnénk, azt mindenképpen tisztázni kell, hogy a szálláshely gazdaságos üzemeltetésében kulcskérdés a dolgozói létszám meghatározása. Tudvalévő, hogy Magyarországon a munkaerő költségei (munkabér és a hozzá kapcsolódó különféle adók, járulékok) az egyik legmagasabbak az Európai Unióban. Éppen ezért komoly gazdasági kényszer, hogy a munkaerővel a leghatékonyabban gazdálkodjunk, magyarul ne legyenek felesleges emberek, illetve, hogy a dolgozók munkaideje valóban ki legyen használva, ne legyenek „üresjáratok”. Éppen ezért fontos a munka megszervezése mind a létszámot, mind pedig a feltételeket illetően.

            A szálláshely takarító munkakör feladatait áttekintve egy közelítő adatot tudunk meghatározni arra vonatkozóan, hány szobát tud megfelelő színvonalon kitakarítani egy munkatárs. Ez a mutatószám 15 – 25 szoba között mozog, nagymértékben függ attól, milyen típusú szobáról/szobaegységről, milyen kategóriájú szálláshelyről van szó. Természetesen sok egyéb más tényező is befolyásolja, hogy ténylegesen hány takarítandó szoba jut egy szobaasszonyra az adott műszakban. A részleg vezetőjének hatáskörét képezi a munka elosztása a munkatársak között.

            A hagyományos munkaszervezési rendszer esetében a szobaasszonyok mindig ugyanazokat a szobákat és egyéb helyiségeket takarítják. Ezt úgyis elképzelhetjük, hogy például egy nagy szállodában emeletenként dolgozik meghatározott számú dolgozó. Az első emeleten (ahol 40 szoba van) 2 munkatárs, a másodikon (szintén 40 szoba) 2 munkatárs, a harmadikon (58 szoba) 3 munkatárs és így tovább. A szobaasszonyok közül mindenki be van osztva egy állandó helyre és azt a területet takarítja, illetve felel az elvégzett munkájáért.

            Számtalan előnye van ennek a rendszernek: a munkatársak alaposan ismerik a szobákat, bármilyen apró rendellenességet azonnal észrevesznek, jól meg tudják tervezni a munkájukat, beosztani a különféle aktuális teendőket. Például ha időszerű egy ablakmosás, de tudják, hogy a vendég csak 2 nap múlva távozik, akkor ennek figyelembe vételével ütemezik be az ablaktisztítást. Ha a szobában valamilyen karbantartási, javítási igény merül fel, előre jelezhetik a műszakiaknak és hasonlók.

            Kiemelendő előnye az ilyen típusú munkaszervezési rendszernek, hogy a munkatársak jó kapcsolatot tudnak kialakítani a vendégekkel. Különösen abban az esetben, ha a vendég több napot tölt a szálláshelyen. Sőt, ha a vendégnek valamilyen külön kérése, igénye van (például a pizsamát ne a párna alá tegyék, hanem a fürdőszoba egyik polcára), akkor ezért a vendégnek nem kell minden nap szólnia, mert az állandó munkatárs ezt az első napon nyugtázza és a vendég teljes ott tartózkodási ideje alatt így fogja kezelni az ügyet. A jó vendég – szolgáltató kapcsolat rendkívül módon erősíti az otthonosság érzését a szálláshelyen, ami hozzájárul a vendég elégedettségéhez. Ha a vendég mindig ugyanazt a dolgozót látja a szobájában takarítani, nagyobb bizalommal fordul hozzá egyéb kéréseivel is, legyen az vasalásról, vagy történetesen egy gomb felvarrásról.

            Az előnyök mellett nem hallgathatjuk el e rendszer hátrányait sem. Ezek közül a legnagyobb, hogy nem egyenletes a munkaerő kihasználása. A szálláshelyeken gyakran megesik, hogy a vendégek elhelyezése nem mindig arányosan történik a szobák és emeletek között. Ha például a szálláshelyen, az egyik napon csak a szobák fele volt kiadva, de a vendégek az öt emeltből három emeleten lettek elhelyezve, akkor két emeleten, ahova nem jutott vendég, a munkatársaknak minimális feladat jut, míg a három lakott emeleten egész nap intenzíven fognak dolgozni. A leterheltség tehát nem egyenletes, illetve nem arányos. További negatívum lehet, hogy sablonossá válik a munka, ezért kicsit elfásulnak a dolgozók.

            Ennek kiküszöbölésére dolgozták ki a korszerű munkaszervezési rendszert, melynek lényege, hogy nincsenek állandó munkaterületek és a dolgozói létszámot a feladatok függvényében minden esetben oda irányítják, ahová szükséges. A szobaasszonyok műszak kezdéskor megkapják a takarítandó szobák, valamint az egyéb részlegek listáját és ennek alapján végzik munkájukat. A vezető figyel arra, hogy lehetőség szerint azonos mennyiségű munka jusson mindenkire, ezáltal jól behatárolható az elvégzésre fordítandó idő mennyisége is. Ez a „munkaerő-áramoltató” szisztéma jobb feladatmegosztást takar és a munkaerő kihasználás szempontjából rendkívül hatékony. Egyben lehetőséget nyújt a gyors reagálásra, ha történetesen egy szobát, vagy helyiséget soron kívül rendbe kell tenni.

Hátránya ugyanakkor, hogy a munkatársak nem ismerik olyan jól és részletesen a szobákat, nem mindig alakul ki olyan kontaktus a vendég és szolgáltató között, mint a hagyományos rendszernél. Nyilvánvalóan ebből következik, hogy ha a vendég minden nap más szobaasszonnyal találkozik, akkor a különleges igényeit naponta jeleznie kell, ezáltal az otthonosság érzete nehezebben alakulhat ki.

            Ezen rendszer szerint működő szálláshelyek emeleti munkaszervezésekor a vezető/k részéről nagyobb odafigyelésre van szükség a szobák, közösségi terek stb. állapotát illetően, mivel a szobaasszonyok nem saját maguk ütemezik az időszaki és egyéb munkálatok elvégzését. A korszerű munkaszervezési rendszer ettől függetlenül sokkal elterjedtebb, mint a hagyományos, elsősorban a gazdaságossági előnyei miatt. Alkalmazható nagy kapacitású és kisebb szálláshelyeken egyaránt. A kicsiknél minden részlegen jellemző, hogy számos munkafolyamatot és feladatot összevonnak, mivel nincs mindenre külön létszám. Nagyobb szálláshelyeken viszont a feladatokat szét kell választani, mert egyébként kaotikus állapot alakulhat ki.

            További nem elhanyagolható szempont a két rendszer összevetésénél, amelyről tankönyvek, jegyzetek nem szoktak említést tenni: A szálláshely szolgáltatási tevékenységnél is jelen van a paraszolvencia, vagy közismertebb megfogalmazásban a borravaló, amely nem mindig pénzt takar, lehet ajándék, csoki, vagy bármi más.

            A vendégek gyakran ilyen formában is kifejezik köszönetüket a munkatársaknak a tartózkodásuk alatt nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségükért. A hagyományos emeleti munkaszervezési rendszernél a dolog egyszerűbb, hiszen a vendég minden nap ugyanazzal a szobaasszonnyal találkozik és van lehetősége a köszönetnyilvánításra. Más a helyzet azonban a korszerű munkaszervezési rendszernél, ott nem mindig találkozik a vendég azzal a munkatárssal, akinek szeretné megköszönni, elismerni a munkáját. Ilyenkor előfordul, hogy a vendég a szobában hagyja a szobaasszonynak szánt ajándékot, vagy pénzt, viszont nem biztos, hogy az a munkatárs fogja megtalálni, akit ez valójában megillet. Ebből számos konfliktushelyzet alakulhat ki, amelynek kezelését a gyakorlati oktatás keretében lesz lehetőség megismerni.

            Nem elébe menve a későbbieknek, már most hangsúlyozzuk: a szolgáltató szféra csapatmunkát feltételez, ami azt jelenti, hogy valamennyi munkatárs tevékenysége és annak minősége összefügg egymással. Egy panzió példáján szemléltetve, hiába volt profi és kedves a vendég megérkezésekor a vendégfogadás, szép és tiszta a szálláshely, ha a reggelinél az evőeszköz koszosan került fel az asztalra. Egy ilyen aprónak tűnő hiba könnyen tönkre teheti a többiek munkáját. A vendég nem azt fogja mondani, hogy minden szép és jó volt, csak a reggelinél volt némi probléma, hanem azt, hogy ez a panzió bizonyos dolgokra nem figyel oda. Aztán legközelebb már nem valószínű, hogy visszatér a vendég, de vélhetően ismerőseinek sem fogja azt az üzletet ajánlani. Ha a standard fogalmával megismerkedtünk, jöjjön egy másik szakkifejezés, amellyel legalább annyiszor találkozunk a napi munkánk során: a bekészítés. Többféle fajtája ismeretes: az egyik, amely a standard-ek szerinti bekészítés és hozzátartozik a szolgáltatások alapvető elemeihez. Ilyenek egy szálláshely esetében például a vizesblokkokban elhelyezett textíliák, tisztálkodó – és szépészeti szerek (mini szappan, sampon, arckendő, testápoló, kézkrém stb.), a szobában elhelyezett információs anyagok (prospektus, TV műsor, telefon, minibár, egyéb berendezések használati tájékoztatói stb. A különféle szálláshely típusok esetében meghatározzák ezen bekészítések körét, de ettől többet is alkalmazhatunk, ha jónak látjuk.

Többnyelvű telefon használati tájékoztató:

Kedves Vendégünk! Dear Guest, Lieber Gast,

 

Szállodánk automata telefonközpontja a 9-es gomb megnyomásával külső hívásokra (városi, távolsági és nemzetközi) is alkalmas vonalat biztosít Önnek, a hívás befejezését követően pedig azonnal számlázza.

You can get a line with dialing the 9 in order to make local or international phone call. After the call the computer charges it immediately.

Rufen Sie die Nummer 9 um einen Wahlton zu haben falls Sie ins Ausland oder in die Stadt telefonieren wünschen. Nach dem Gesprach unser Computer macht die Rechnung sofort.

 

Ha egy másik szobát kíván fölhívni, kérjük tárcsázza a táblázatban megadott számokat:

If you want to speak to another room, please dial the following numbers:

Wenn Sie mit einem anderen Zimmer sprechen möchten, wahlen Sie bitte die Folgenden Nummer:

 

Esetleges kérdéseivel, kérjük, hívja a recepciót!

If you have any question, please contact the reception!

Wenn Sie Fragen hatten, rufen Sie bitte die Rezeption an!

 

Recepció/Reception: 0

Hotel Management

TV csatornák, tájékoztató dokumentum:

TV CSATORNA TÁJÉKOZTATÓ / Television CHANNEL INFORMATION

 

Kedves Vendégünk/ Dear Guests !

A szobában elhelyezett TV készüléken az alábbi csatornák nézhetők :

The following TV channels are available in your room :

 

 2  STORY4

 3  Viasat3

 4  Duna II. Autonómia

 5  m1

 6  m2

 7  Duna Televízió

 8  Debreceni Városi TV

 9 TV2

10 Hír TV

11 RTL

12 Magyar ATV

13 Eurosport

14 CNN

15 FEM3

16 AXN

17 Comedy Central

18 Sport M

19 VIVA

20 Filmmúzeum

21 Spektrum

22 Zone Romantica

23 MTV Europe

24 Film+

25 Minimax / Animax

26 SPORT 1

27 National Geographic Channel

28 Alföld TV

29 Discovery Channel

30 SPORT 2

31 Cool TV

32 Cartoon Network / TCM

33 UPC Videotár info

Tájékoztató az internet használatához:

 

Kedves Vendégünk!

 

Szállodánkban az internet csatlakozás kiépített kábel, vagy kábel nélkül (WIFI) ingyenesen áll rendelkezésre. Kérjük az alábbi tájékoztatóban leírtak szerint állítsák be a gépüket.

 

Útmutató a Hálózati beállításokhoz az Internet elérése érdekében.

A Windows 9x és NT4.0 esetében a Microsoft TCP/IP úgynevezett DHCP mechanizmust biztosít az IP - címzéshez, amelyet automatikus saját IP- - címzésnek nevezünk. A Hotel hálózatában az Internet eléréséhez a számítógépet az alábbi módon kell beállítani:

 

1. A Start gombra kattintunk, a Beállítások pontra mutatunk, a Vezérlőpult parancsra kattintunk, majd duplán kattintunk a Hálózat ikonra.

A számítógépet automatikus IP – címzésre kell beállítanunk, mert olyan hálózathoz csatlakozunk, amely rendelkezik DHCP szolgáltatással, így a számítógép saját IP – címet a DHCP szerver határozza majd meg.

2. Jelöljük ki a használt TCP/IP Ethernet csatolót, majd kattintsunk a Tulajdonságok gombra. Automatikus IP – cím hozzárendeléséhez kattintsunk az IP – cím automatikus megállapítása választógombra.
3. Ugyanitt a TCP/IP Ethernet csatoló tulajdonságainál a DNS beállítása fül alatt kattintsunk a DNS tiltása választógombra is.
4. A változtatások OK gombbal való elmentése után a gép újraindul. Figyelem, a számítógép csak az újraindulás után csatlakoztatható a hálózathoz.

Javaslatok:

-          A változtatások életbelépéséhez a számítógép kérhet windows telepítő CD-t. Amennyiben ez nem áll rendelkezésre, úgy a szükséges összetevők a c:/windows/system könyvtárban megtalálhatók.

-          Amennyiben a Web böngészője nincs LAN hálózatra állítva úgy azt, annak beállításainál teheti meg. A nagyobb biztonság érdekében érdemes proxy szolgáltatáson keresztül böngészni. A hotel proxy szerverének címe: 10.111.0.1 és a 3128-as porton érhető el. A böngésző használható proxy nélkül is!

Megjegyzések:

-          A hotel nem vállal semmilyen felelősséget a hálózatba kötött computer biztonságáért és a szolgáltatás rendelkezésre állásáért.

-          A hotel bizonyos szolgáltatásokat a hálózat védelme érdekében nem támogat, vagy nem engedélyez.

-          A felhasználók teljes büntetőjogi felelősséggel tartoznak a hálózat használata során.

-          A hotel biztonsági okokból fenntartja a jogát a hálózati forgalom teljes körű megfigyelésére.

Ha segítségre volna szüksége, kérjük, hívja a recepciót a 9-es telefonszámon.      

Hotel Management

A bekészítések másik fajtája, amikor a vendég előre jelzi azon igényét, hogy ott tartózkodásakor valamilyen plusz eszközre, szolgáltatásra lesz szüksége. Lehet ez egy gyermekágy, íróasztal, kutyakosár vagy bármi, de gondolhatunk például egy hidegtálra is, ha történetesen a vendég vacsorázni szeretne a késői érkezése után, viszont az étterem már zárva van.

            A harmadik fajta bekészítések sorába azok tartoznak, amelyekkel a szállásadó kedveskedni szeretne egy vendégnek. Ha olyan vendégről van szó, aki rendszeresen visszatér (az ilyen vendéget nevezzük törzsvendégnek), figyelmes gesztus a vendég szobájába előzetesen elhelyezni pl. üdvözlő kártyát, esetleg kisebb ajándékot (egy palack minőségi bor, csokoládé, virág stb.), de a gyümölcstál, vagy bármilyen más dolog, amellyel azt érzékeltetjük a vendég számára, hogy a szálláshelyen őt várták és külön is odafigyelnek rá. Az ilyen típusú vendéglátás nagyban elősegíti azt, hogy a vendég az üzletben valóban vendégnek érezze magát egy otthonos környezetben.

            A bekészítés fogalmát gyakran használjuk egy másik szakkifejezéssel együtt: VIP . Ez három angol szó (Very Important Person) kezdőbetűiből álló mozaikszó, melynek jelentése : különösen fontos személy.

A VIP vendégekre az átlagosnál nagyobb odafigyelést fordítunk, de rendkívül fontos vigyázni arra, hogy ebből a többi vendég ne vegyen észre semmit. Ellenkező esetben kellemetlenül érezheti magát a nem VIP vendég, arra gondolva, ő csak „másodrendű vendég”, neki nem jár olyan „felhajtás, vagy csinnadratta”.

Adódik a kérdés: kik lesznek VIP vendégek egy szálláshelyen?

Azok, akiket a szálláshely annak tekint, és akként kezel. Semmiféle előírás nincs erre vonatkozóan, az üzlet „magánügye”, kit tekint, vagy kiket kezel VIP-ként. Van viszont néhány ajánlás arra vonatkozóan, kiket is tekintsünk VIP – nak: természetesen közismert és köztiszteletben álló embereket, mint például államférfiak, művészek, tudósok, sportolók stb.

Ide tartoznak a különféle médiumok képviselői, munkatársai is, mivel munkájuk révén nem mindegy, hogy milyen „képet” festenek le az üzletünkről a tudósításaik, híradásaik, esetleg nyilatkozataik alkalmával.

            Mindenképpen kezeljük VIP vendégként a törzsvendégeinket, mert ők folyamatosan forgalmat és ezáltal bevételt jelentenek a szálláshelynek. Ezzel együtt a szakmabeliek, illetve azon fontos partnereink, akik jelentős üzletet hoznak, mind megérdemlik az átlagosnál nagyobb figyelmet és megbecsülést. Sőt, a törzsvendégek folyamatosan igénybe veszik szolgáltatásainkat nem csupán valamely alkalom, esemény kapcsán, ezért próbálunk minden téren a kedvükben járni.

Amint arról már szó volt, a vendégszobában elhelyezhető (nívósabb helyeken osztályba sorolástól függően már kötelező) kisméretű hűtőszekrény, amelybe különféle kisebb kiszerelésű italokat, édességet, nassolni valókat stb. készítünk be. Ezt a szolgáltatás típust nevezzük „minibár”szolgáltatásnak, amely lényegében egy 24 órán keresztül állandóan rendelkezésre álló plusz kényelmi szolgáltatás. Nagyon fontos kiemelni, hogy a minibárból elfogyasztott árucikkek külön fizetendők, azaz nincsenek benne a szobaárban. A vendég önkéntes alapon választ és dönt annak igénybevételéről, majd a fogyasztást jelzi a végszámla fizetésekor. Ezt elősegítendő a minibár tetejére, vagy mellé jól látható helyre odakészítünk egy űrlapot, amelyen szerepelnek azok az árucikkek (megnevezéssel pl. Apenta ásványvíz, mennyiségi egységgel pl. 0,5 liter, egységárral pl. 250.-Ft és darabszámmal, amennyit a hűtőszekrényben elhelyeztünk), amelyek a vendég részére behűtve éjjel nappal rendelkezésre állnak. Ezen a nyomtatványon a vendég bejelölheti a napi fogyasztását, elkerülve ezáltal a tévedés esélyét. Fizetéskor a kitöltött űrlapot leadja a szálláshely munkatársának, aki ez alapján elkészíti a számlát. A szálláshely üzemeltetőjének feladata, hogy a minibár fogyasztást minden nap (vendég kérésére akár naponta többször is) ellenőrizze, regisztrálja a fogyást, majd a készletet az eredeti állapot szerint pótolja, feltöltse.

Sajnos a legalaposabb odafigyelés mellett is nagyon gyakori jelenség, hogy a minibárból való fogyasztás nem minden esetben kerül kiegyenlítésre a vendégek által. Ennek számos oka lehet, közülük néhány: a vendég egyszerűen elfelejti, vagy nem jól emlékszik és összecseréli a fogyasztását – könnyen előfordul ez olyankor, amikor egy üdülőhelyen egy hétig, vagy annál huzamosabb ideig tartózkodik valaki; esetleg szobatársa, családtagja fogyasztott a minibárból, melyet neki nem jelzett, így a számla fizetésekor akaratlanul nem jelzi a fogyasztást.

            A gondos és precíz tájékoztatás ellenére is azt gondolja, hogy a szobaár tartalmazza a minibárban elhelyezett termékek árát. Nem jellemző, de sajnos előfordul, a vendég nem ismeri el a fogyasztást arra való hivatkozással, hogy a minibár nem volt feltöltve a tájékoztatóban szereplő készletre.

Az ilyen eseteket a panaszkezelés témakörnél fogjuk tárgyalni.

            Room service: ez egy jellemzően szállodai szolgáltatás, amely nem jelenti azt, hogy csupán szállodákban találkozhatunk vele. Bármely szálláshely biztosíthat ilyen szolgáltatást a vendégeinek. Jelentése: étel, ital felszolgálása a vendég szobájában. Ez egy – hasonlóan a minibárhoz – kényelmi szolgáltatás, ugyanis a vendég inkább a szobájában szeretné elfogyasztani a kívánt ételt, vagy italt. Ilyenkor a vendég jelzi a szálloda valamelyik részlegén a kívánságát és mindenképp szakképzett vendéglátós kolléga fogja részére ezt a típusú szolgáltatást biztosítani. Viszont arra is van lehetőség, hogy a vendég például a reggelit óhajtja a szobájában elfogyasztani. Legyen szó bármelyik esetről, azt tudni kell, hogy a room service szolgáltatáshoz az alapfelszereltségen túl további eszközök (tálcák, melegen tartó edények stb.) szükségesek, illetve nem mindegyik étel alkalmas arra, hogy a szobában kerüljön felszolgálásra.

Biztonsági okokból kifolyólag sem vállaljuk minden étel felszolgálását a vendég szobájában. Flambirozást tűzveszély miatt semmiképpen, továbbá azon ételeket, ahol a befejező művelet folyamán olaj, zsír kifröccsenhet, vagy ételszag keletkezhet.

 

Ha a szálláshelyen a reggeli büfé vagy svédasztalos, a vendég szobájába akkor sem készítünk büféasztalt, hanem megkérdezzük, mit szeretne reggelizni és ennek megfelelően állítjuk össze a választékot.

Íme, egy reggeli étlap minta:

Tudni kell a room service szolgáltatás árairól, hogy azok az étlapon, itallapon szereplő áraknál akár 20- 40% - kal is magasabb lehetnek, mivel az ilyen típusú szolgáltatás az üzletnek plusz eszközigényt és plusz munkát jelent. Erről a vendéget előzetesen kötelező tájékoztatni mind szóban, mind pedig írásban.

            A szoba takarítását végző munkatársainknak ezzel kapcsolatban olyan feladataik lesznek, hogy amikor a vendég elfogyasztotta a megrendelt ételeket, italokat, a room service alkalmával használt eszközöket vissza kell juttatni a vendéglátó részlegre. Azok a vendégek, akik gyakran vesznek igénybe ilyen típusú szolgáltatást már tudják, hogy az ételek – italok elfogyasztását követően jelezhetnek a portának, vendéglátó egységnek, hogy szállítsák el az eszközöket, de az is megesik, hogy kiteszik a tálcákat, poharakat, üvegeket, edényeket stb. a szobájuk elé a folyosóra. Ezt észlelve munkatársainknak azonnal gondoskodni kell azok elszállításáról. Esztétikailag és egészségügyi okoknál fogva is problémákat okozhat, ha mosatlan edények, eszközök hevernek a folyosón, nem beszélve a balesetveszélyről.

            Ide tartozik még valami, amely az eszközökkel való gondos bánásmódról szól: az eszközeink értéket képviselnek, így figyelni kell azok meglétére és arra, hogy minden eszköz a rendeltetésének megfelelő munkaterületen legyen, hiszen azokért valaki anyagilag felelősséggel tartozik. Bizony néha a vendégek szeretik „gyűjteni”az emblémázott eszközöket (kiskanál, pohár stb.), vagy egyáltalán az elegáns, jó minőségű darabokat (teakiöntő, csésze stb.).

Bejelentkezés – kijelentkezés.

Ezek a fogalmak azt jelentik, mikortól és meddig veszi igénybe a vendég a szálláshely szolgáltatásait.

A bejelentkezés alkalmával a vendég/ek személyes adatait rögzítjük és részére átadjuk mindazon információkat és dolgokat (szobakulcs, vagy kártya, étkezési jegyek, parkoló kártya, karszalag stb.), amelyekkel ott tartózkodása alatt a szolgáltatásokat igénybe veheti. Csakis a bejelentkezést követően foglalhatja el a vendég a szobáját, addig nem.

A nemzetközi gyakorlatnak megfelelően a szálláshelyeken a szobát általában déli 12 – 14 órától lehet elfoglalni. Kijelentkezni az elutazás napján legkésőbb 12 óráig kell, ennek hiányában a szálláshely minden külön értesítés nélkül plusz egy éjszakát felszámíthat a vendégnek. Ha a vendég kijelentkezett, a szobát tovább már nem használhatja, kivéve, ha erre a szálláshely engedélyt adott.

            A vendég a szálláshelyen való tartózkodása ideje alatt különféle módon jelezheti az esetleges szolgáltatási igényeit. Személyesen a szálláshely dolgozóinak, de van lehetőség más egyéb módon is: pl. a szobákba elhelyezhetünk különféle információs anyagokat, melyek segítségével akkor is kommunikálhatunk, ha nem találkozunk vele személyesen.

Ilyenek a „Takarítást kérek, vagy Ne zavarjanak” táblák, de lehet például bármely egyéb nyomtatvány. Amikor szeretne mosatás szolgáltatást kérni, azt megteheti például úgy, hogy a ruhaneműket egy erre a célra rendszeresített tasakban az ágyra, vagy egyéb jól látható helyre kiteszi. Hasonlóan „személytelen kommunikáció”, amikor a vendég a fürdőszobában a textíliákat nem az akasztóra, hanem a padlóra helyezi. Ennek értelmében kéri a textília cserét, ám ha a fogason/tartón hagyja, akkor azt jelenti: még nem kér cserét, hanem továbbra is használni kívánja.

A kijelentkezést követően a szobák takarítását, rendbe tételét végző munkatársainknak nagyon fontos teendője, hogy a lehető legrövidebb idő teljen el a vendég távozása és a között, hogy bemennek a szobába. Ez két okból kifolyólag lényeges: az egyik, ellenőrizni, meg van e minden berendezési és felszerelési tárgy a szobában (ide értve a minibár fogyasztást is), a másik, nem felejtett e ott valamit a vendég. Mindkét esetet alapul véve akkor tudunk gyorsan reagálni, ha a vendég még a szálláshely épületében van.

            Ha valami véletlenül hiányzik, akkor megkérdezhetjük a vendéget tud e róla, ha viszont ott maradt valamilyen a vendég tulajdonát képező tárgy, akkor azt azonnal vissza tudjuk neki juttatni.

Ha ez nem sikerül, akkor azt „talált tárgy”ként kezeljük, melynek meg vannak a szabályai:

            Minden olyan tárgy, amelyet a vendég a szobában hagyott és nem a hulladék gyűjtőbe helyezte, a vendég tulajdonát képezi. A talált tárgyat a szálláshely köteles nyilvántartásba venni és legalább 2 hónapig megőrizni, a vendég kérésére neki, vagy a meghatalmazottjának visszaszolgáltatni. A talált tárgyakat külön tároljuk, megjelölve a megtalálás dátumát, a tárgy jellegét és a szoba számát, ahol megtaláltuk, valamint a megtaláló dolgozó nevét. Amennyiben a vendég jelentkezik az ott felejtett tárgyért, meggyőződünk róla, hogy valóban arról a tárgyról van szó (beazonosítjuk) és tisztázzuk a visszaszolgáltatás módját. Ez történhet személyes átvétel útján, amikor a vendég, vagy meghatalmazottja személyesen veszi át a szóban forgó tárgyat. Ilyenkor az átvevő igazolja a személyazonosságát és ha megbízottként teszi ezt, akkor szükséges egy szabályszerű meghatalmazó dokumentum a tárgy tulajdonosától. Átvételkor az átvevő aláírásával igazolja a tárgy átvételét, dátumozzuk és ezzel lezártjuk az ügyet. Amennyiben a vendég azt kéri, hogy juttassuk el neki postai, vagy egyéb (futár) úton, akkor szabályszerűen becsomagolva utánvéttel elküldjük. Az utánvét azt jelenti: nem a feladó, hanem az átvevő fizeti a szállítás költségeit. A szálláshely természetesen felvállalhatja a költséget, de erre nem kötelezhető.

            Kifejezetten nem tanácsos bármilyen talált tárgyat a vendég megkérdezése nélkül részére elküldeni!   A kötelező tárolási idő letelte után a szálláshely szabadon dönt a talált tárgy sorsáról, azzal korlátozás nélkül rendelkezhet. Kidobhatja, elajándékozhatja sőt akár értékesítheti is.