E téma tárgyalásánál különbséget kell tenni szálláshely és szálláshely között, mivel minden egyes struktúra más feladatokat kíván. Nyilvánvalóan egy kis panzió lényegesen egyszerűbb munkaszervezettel rendelkezik, mint egy több száz szobás szálloda. A nagyobb kapacitású üzletekben nem csupán a mennyiség miatt szükséges több munkatárs alkalmazása, de a munkafolyamatok összehangolása is elengedhetetlen a színvonalas üzemelés érdekében.

A nagy szállodák munkaszervezetének felépítése meglehetősen bonyolult, erre most részleteiben nem, csupán főbb vonalaiban térünk ki.

            Azt a munkaterületet, ahol a vendégszobák és azokat kiszolgáló egyéb helyiségek (folyosók, közösségi terek, raktárak stb.) találhatók a szállodában „Emeleti részleg”-nek  (angol kifejezéssel „House keeping”) nevezzük, bár ez nem jelenti azt, hogy csak emeleten helyezhetők el.

            A munkaterület szervezeti kialakítása és vezetése az Emeleti Üzletvezető (House Keeping Manager) feladata. Munkája során elsődleges szempont, hogy valamennyi vendégszoba kiadható legyen, a vendégterek tiszta, rendezett állapotban alkalmasak legyenek a vendégfogadásra, kiszolgálásra.

            Mindezeken túl kiemelt figyelmet kell fordítani az egészséges és biztonságos munkavégzésre, illetve a vonatkozó jogszabályokban előírtak betartására, különös tekintettel az élet - és balesetvédelmi szempontokra.

            Külső szemlélő számára elképzelhetetlen, mennyire összetett feladat megszervezni és folyamatosan felügyelni e terület napi munkáját, milyen sok szempontot kell szem előtt tartani annak érdekében, hogy a vendégek gondtalanul pihenhessenek a szállodában.

            Az emeleti üzletvezető munkájához nélkülözhetetlen információkat elsődlegesen szálloda recepciójától kapja meg. Ennek megfelelően a legfontosabb, hogy mikor, milyen vendégforgalom várható, azaz a szobák milyen ütemezésben és mértékben lesznek kiadva.

A szállodákban, de más szálláshelyeken is lehetőség van arra, hogy a vendégek előre (akár hetekkel, hónapokkal) lefoglalhassák a szobákat. Sőt, minden üzlet törekszik erre, hiszen akkor sokkal jobban meg lehet tervezni a napi üzemeltetést, gondoljunk csak az áruk megrendelésére, vagy a dolgozók szabadnapjának, szabadságának kiadására. Ezek mindig a szálláshely aktuális foglaltságához igazodnak. A megrendeléseket a recepció tartja nyilván, innen küldik szét az információkat a szálláshely többi részlegére (vendéglátó egységek, mint pl. étterem, drink bár, kávézó, stb., vagy wellness részleg, gyógyászati szolgáltató részleg stb.). Minden terület úgy tervezi és szervezi a munkáját, hogy az a legjobban igazodjon a várható vendégforgalomhoz. Amennyiben azt látjuk, hogy az elkövetkező héten „telt ház” (minden szoba foglalt) lesz, akkor természetesen sok vendég, sok munka várható és vélhetően nem lesz lehetőség szabadság kiadására. Ugyanakkor a vendéglátó részlegen sok árura lesz szükség, az emeleti részlegen pedig nagy mennyiségű tisztítószerre, több mázsa tiszta textíliára és hasonlókra.

            Azt is nagyon fontos már előre tudni, hogy egy több napos telt ház esetén hány naponta fog cserélődni a vendégek száma, vagy mondjuk a hétfőn érkező vendégek péntekig tartózkodnak, tehát egy hét alatt egyszer sem fog cserélődni a vendégsereg. A naponta cserélődő vendégkör mindig sokkal több költséggel jár, mint a hosszabb tartózkodási idejű vendégkör. Talán nem szorul különösebb magyarázatra, hogy ha a szobákat minden nap teljesen ki kell takarítani, az jóval munkaigényesebb és költségesebb, mintha maradó vendég után takarítunk.

            Ezért nélkülözhetetlen a lehető legrészletesebb információk birtokában lenni a napi munka megtervezéséhez és megszervezéséhez az előzetes foglaltsági állapottal kapcsolatban, amely állapot ugyanakkor gyakran változhat, naponta akár többször is. Megrendelések érkeznek, módosítások, lemondások ugyanígy, nincs rá recept és támpont, mikor és hogyan változik a szálláshely telítettsége. Ezért kell tehát folyamatosan figyelemmel kísérni az eseményeket, s azokra a leggyorsabban reagálni.

            A House Keeping Manager irányítja az emeleti részleg munkáját, vegyük tehát sorra, melyek a legalapvetőbb feladatai:

            Először is a már korábban tárgyalt standard-ek szerinti állapot kialakítása, valamint fenntartása a vendégszobákban, a közösségi terekben és egyéb helyiségekben.

Biztosítani mindazon feltételt, amely a napi munkavégzéshez szükséges. Ide tartozik az összes olyan dolog beszerzése és folyamatos biztosítása, mint például a tisztítószerek, tiszta textíliák, nyomtatványok, takarító gépek, berendezések, egyéb kellékek.

            Gondos és előre tekintő magatartás nélkül bizony előfordulhatnak komoly működési zavarok. Ha történetesen egy több napos munkaszüneti időszak alatt a szállodában naponta kicserélődik a vendégkör és nem gondoskodnak előre a kellő mennyiségű tiszta textíliáról, megeshet, hogy nem lesz tiszta ágynemű, amit felhúzhatnak az utolsó ünnepnapon, így természetesen a szobák sem lesznek kiadhatók, ezáltal az üzlet jelentős forgalom/bevétel kiesést szenved el.

            Adódhat olyan szituáció, amikor valamilyen műszaki probléma következtében napokig nem adható ki egy szoba, mert vagy nincs olyan szakember a hétvégén, aki el tudja hárítani a problémát, vagy egy alkatrész hiánya nem teszi lehetővé a javítást.

Az ilyen esetek elkerülhetők alapos és tervszerű munkaszervezéssel, melynek felelőse a House keeping manager. A szakmában szállóigévé vált egy mondás: a világon a legdrágább szoba az üres szoba!

            Az emeleti üzletvezető készíti el az emeleti dolgozók napi, heti munkabeosztását, ütemezi a szabadság kiadását. Az előzetes foglaltság alapján megtervezi ki melyik nap és milyen műszakban fog dolgozni. A munkabeosztást egy – két hétre előre készítik el, amely viszont a foglaltság változása, vagy bármely egyéb előre nem látható ok (betegség, családi gond stb.) következtében változhat.

            A nap kezdetén elkészíti azt a feladat kiosztást, amely azt tartalmazza, ki milyen területen és feladatot fog ellátni a tárgynapi munkája során. Későbbiekben fogjuk tárgyalni a takarítási módokat és fajtákat. Most erről csak annyit, hogy más nehézségi fokú egy olyan szobát kitakarítani, amelyikben a vendég több napig tartózkodik és megint más, olyat, amelyikből a vendég elutazott. Az a szoba, amelyikből a vendég elutazott, teljes körű takarítást igényel, beleértve a fürdőszoba és egyéb vizesblokkok fertőtlenítését. Egy ilyen szoba rendbetétele lényegesen időigényesebb, mint egy olyan szobáé, ahol „maradó” vendég lakik. A House Keeping Manager figyel arra, hogy minden munkatárs lehetőség szerint egyenlő mennyiségű munkát végezzen. Az egyenlő terhelés segíti a hatékony és színvonalas munkavégzést. Korábban már szóba került, hogy a nemzetközi gyakorlatban kialakult tapasztalat szerint egy emeleti dolgozó napi 8 órás munkaidőt feltételezve körülbelül 15 – 25 szobát tud megfelelő színvonalon kitakarítani.

Ez a szobamennyiség természetesen sok egyéb szemponttól függ és szálláshelyenként eltérő.  Befolyásolja például a szálláshely kategóriája, a takarítandó szobák típusa, a szálláshelyi standard-ek köre stb., ezért az „Ahány ház, annyi szokás” elv alapján a napi szobamennyiség meghatározása mindenhol egyedileg történik.

            Az aznapi feladat kiosztását az üzletvezető gyakran delegálja (tovább adja) a gondnoknőknek (house keeper). Ők azok a munkatársak, akik a napi tevékenységük során kezelik a raktárakat, eszközöket, ellenőriznek, elvégzik a bekészítéseket, kezelik a talált tárgyakat és irányítják a többi emeleti dolgozó munkáját. Adminisztrációt végeznek, kapcsolatot tartanak a beszállítókkal, mosodával és egyéb partnerekkel, szükség szerint a szálloda más, például a műszaki, biztonsági részlegeivel. Folyamatos kapcsolatot tartanak a recepcióval, illetve mindenkivel, ami a zökkenőmentes munkamenet és szolgáltatás biztosításához elengedhetetlen.

            Mivel munkájuk jelentős részét vendégtérben végzik, alapvető elvárás velük szemben a jó kommunikációs készség, a vendég centrikus magatartás. A gondnoknők munkájának koordinálása a House keeping manager feladata. Egy gondnoknőre egy műszak alatt 40, vagy annál több szoba is juthat és ellenőrzést követően ők jelentik le a recepción, hogy a szoba ki lett takarítva és megtörtént az ellenőrzés is. Vannak szálláshelyek, ahol a minibár szolgáltatás teljesen a gondnoknőkre van bízva az árubeszerzéstől az elszámoltatásig, beleértve a napi feltöltést egyaránt.

            Az effektív takarítási feladatokat a szobaasszonyok és szobalány (chamber maid) - ok végzik. Erről a munkakörről szól leginkább ez a tananyag, mely változatos, de nem könnyű fizikai munka. Sokan még a szakmán belül is azt gondolják (különösen egy elegáns szállodában), nem is olyan megerőltető ez a munka, hiszen szép környezetben könnyű rendet és tisztaságot tartani. Nos, valójában ez nem így van, bár kétségtelen, hogy a munkakörülmények sokkal kulturáltabbak, összehasonlítva egy kereskedelmi egység, vagy akár irodaház adottságaihoz képest. A szobaasszonyok nem egyszerűen „takarító robotok”, hanem nagyon fontos munkatársai egy szálláshelynek, akik ne feledjük, munkájuk döntő részét vendégtérben, gyakran a vendégek jelenléte mellett végzik. Komoly szerepük és felelősségük van abban, hogyan érzi magát a vendég a szálláshelyen.

            Nagyobb szállodákban több, kisegítő személyzet dolgozik még a House keeping részlegen. Ilyenek a kisegítők / segédmunkások, vagy az emeleti londinerek. A kisegítők feladata és szerepe ott rejlik, ahol nehezebb eszközöket, vagy egyéb tárgyakat kell mozgatni.

            Gyakori eset, amikor a vendég szobájába pótágyat, íróasztalt vagy más bútorzatot igényel. Ezeket súlyuknál fogva a szobaasszonyok nem, vagy csupán nehezen tudnák elhelyezni. Ha több száz szobakapacitással rendelkező szálláshelyre gondolunk, ott a tiszta és szennyes textíliák mennyisége kilogrammban kifejezve több száz, de akár ezer kilogrammra is rúghat. Ezek pakolása, szállítása meglehetősen komoly fizikai megterhelést jelent és a kisegítők kifejezetten ez alól mentesíthetik a szobaasszonyokat.

            Az emeleti londiner munkakör valójában ideiglenes jellegű, melynek célja kettős. De először nézzük, mit jelent a londiner kifejezés? Szállodákban találkozhatunk velük, elsődleges feladatuk a vendégek csomagjainak, poggyászainak szállítása. Ha a vendég megérkezik, vélhetően több – kevesebb csomagot is hoz magával. A szálloda nagyon figyel arra, hogy a vendégek már az első pillanattól kezdve (megérkezés) úgy érezzék, valóban vendégként bánnak velük. Ehhez hozzátartozik, hogy munkatársaink segítségükre vannak a csomagok szobába történő felvitelében, ne a vendégnek kelljen cipekedni. De ugyanígy történik a vendég távozásakor, amikor a szobából lehozzuk a csomagokat a kocsihoz, taxihoz, buszhoz stb. A londinerek segítenek mindebben, de túl ezen, számos egyéb szolgáltatást is nyújthatnak a vendégek számára, mint például csomagmegőrzés, információnyújtás a szálloda szolgáltatásairól, illetve a szolgáltató részlegek bemutatása. Nos, itt jutunk vissza az emeleti londiner munkakörhöz, amelynek, mint előbb említettük kettős célja van:

            Egyrészt segít a szobaasszonyok, szobalányok napi munkájában. Textíliákat pakol, porszívóz és minden olyan feladatot ellát, amellyel megbízzák. Másrészt a munkája során megismeri a szálláshely épületét, szolgáltató részlegeit, különös tekintettel a vendégszobákra. Amikor néhány hét – hónap elteltével már nem az emeleten dolgozik, hanem „rendes” londinerként, akkor tudni fogja melyik szoba melyik emeleten, folyosón található, illetve a vendégnek meg tudja mutatni, mit hol talál a szobájában, és ha a vendég kéri azt is, hogyan működnek a műszaki berendezések (klímaberendezés, televízió és más szórakoztató, vagy egyéb eszköz).

            Nem kifejezetten emeleti dolgozóként, de a napi munkavégzés kapcsán találkozhatunk még műszaki, karbantartó részleg, vagy a biztonsági szolgálat munkatársaival. Ha a vendégszobában, illetve bárhol valamilyen műszaki problémát észlelünk (nem ég a villany, csepeg egy vízcsap, nem fűt a fűtőtest stb.), haladéktalanul jelezzük a gondnoknőnek, house keeping managernek, de akár közvetlenül a műszaki/karbantartó részlegnek. Egyfelől a hiba elhárítása a lehető legrövidebb időn belül meg kell történjen, nehogy komolyabb következményei legyenek (elázik a szoba, mert nem tulajdonítottak jelentőséget egy kis radiátor csepegésnek). Másfelől a szálláshelynek kifogástalan szolgáltatást kell biztosítani és ebbe nem fér bele semmilyen hiányosság. Ellenkező esetben a vendég elállhat a szolgáltatás igénybevételétől, vagy kártérítést követelhet a csökkent szolgáltatási színvonal miatt (mondjuk, nyáron nem üzemel a klímaberendezés egy apró kis tömítés hibája miatt). Nagyobb a baj, ha a hiba következtében a vendég személyes tárgyaiban kár keletkezik: pl. a kilyukadt radiátorból kifolyó víz eláztatta a vendég ruháját és foltot hagyott rajta.

Ha tehát nem emeleti dolgozók végeznek munkát ezen a részlegen, olyankor - több okból kifolyólag is - különös figyelmet szükséges fordítani arra, hogy felügyelet nélkül ne maradjanak.

            Amíg dolgoznak, folyamatosan felügyeljük a tevékenységüket, nehogy valamiben kárt tegyenek. Gondoljunk csak arra, amikor egy szerelő az olajos szerszámot leteszi pl. a padlószőnyegre, vagy valamelyik bútorra. Az ilyen esetek úgy kerülhetők el, hogy előre elmagyarázzuk nekik, mire figyeljenek a munkájuk során. Volt már olyan eset, amikor a szerelőt egyedül hagyták, hogy cseréljen ki egy alkatrészt a fürdőszobai csaptelepben. Miután elvégezte a munkát, úgy érezte, megszomjazott. Körülnézett a szobában, látott egy hűtőszekrényt tele mindenféle itallal és csillapította is a szomját. Másnap a minibárt ellenőrző munkatárs, fogyasztást regisztrált a szobában és annak összegét felterhelték a vendég számlájára. A többit könnyen elképzelhetjük, milyen botrány kerekedett az egyébként egyszerű „munkabalesetből”!

            Még nagyobb körültekintést igényelnek az olyan esetek, amikor foglalt szobában kell valamilyen javítást elvégezni és a szobában ott vannak a vendégek személyes tárgyai, illetve, ha nem saját dolgozónk, hanem úgynevezett „külső” szolgáltató cég munkatársa hárítja el a hibát.

            A későbbiek során látni fogjuk, de itt is felhívjuk a figyelmet arra, hogy a szálláshely bizonyos mértékben anyagilag felelős a vendégszobában elhelyezett tárgyaiért.