Még mielőtt a szakkifejezésekre rátérnénk, mintegy alapként feltétlenül a munkatársak megjelenésével kell kezdenünk. Munkánkat gyakorta a vendégtérben végezzük, ezáltal a vendégek látják, ki az, aki a szolgáltatásokat ténylegesen nyújtja számukra. A szálláshely szolgáltatás alfája a bizalom, a vendég megbízik az üzletben, hogy valóban azokat a szolgáltatásokat és olyan színvonalon fogja megkapni, amint azt elvárja. A szolgáltatások minősége terén pedig az egyik meghatározó tényező az emberi tényező.

            A megjelenés terén néhány alapvető elvárás: ápolt, rendezett külső, amely mentes minden szélsőségtől (túlzott smink használata, test- és egyéb ékszerek munkaidőben való viselése, kihívó öltözet stb.); kiemelt figyelem a személyi higiéniára, munkaruha viselése. A munkaruha nem csupán azt a célt szolgálja, hogy munkavégzés közben praktikus öltözetet viseljünk, hanem a vendégek ebből is látják, hogy az illető a szálláshely dolgozója.

Tudnunk kell, hogy minden ember már a megjelenésével is kommunikál (információkat közöl) a környezetével. Egy ápolatlan, rossz kinézetű embert senki sem szívesen enged be a szobájába, főleg nem fog abban bízni, hogy majd szépen kitakarítja azt, amikor saját magával szemben igénytelen.

            A megjelenéshez szorosan hozzátartozik a viselkedés kultúra. Egy szálláshelyen elvárás a vendég centrikus magatartás, amely azt jelenti, hogy a minden törekvésünk a vendégek kiszolgálására, kéréseik maximális teljesítésére irányul. Figyelem, a szolgáltatás nem szolgaságot jelent, hanem azt, hogy udvarias, profi munkát végzünk annak érdekében, hogy a vendég minél kellemesebben érezze magát a szálláshelyen. Magatartásunk ennek megfelelően barátságos, udvarias ám diszkrét, azaz nem tolakodó és kihívó. Egy bármilyen szolgáltató tevékenységet nyújtó üzletben a személyzet munkájának színvonala lesz a „szoftver”, az épület, berendezés, felszereltség pedig a „hardver”. A kedves, figyelmes vendéglátó vonzó tényező, a rideg, barátságtalan attitűd vendégtaszító.

            A szálláshely szinte valamennyi dolgozója közvetve, vagy közvetlenül kapcsolatba kerül a vendéggel. Alapvető követelmény a dolgozók számára a szaktudás, a szakmai gyakorlat megszerzése, a megfelelő viselkedéskultúra, valamint a nyelvtudás. A szállodai alkalmazottak számára íratlan törvény a vendégközpontú szemlélet, minden esetben a vendég kifogástalan ellátására kell törekedni. Bármely dolgozóval is kerüljön kapcsolatba a vendég, annak viselkedése és kommunikációja alapján az egész szálláshelyet ítéli meg; valamint alkot pozitív vagy negatív véleményt.

            Lényeges, hogy a dolgozók külső megjelenése legyen ápolt, a divat túlzásait kerüljék, ugyanakkor a szálloda által biztosított formaruha legyen jól szabott, tiszta és vasalt. A vendéggel közvetlen kapcsolatba kerülő munkakörökben dolgozó személyzetnek – szobaasszonyok, szobalányok, emeleti gondnoknők, felszolgálók, stb. – munkájuk során kerülniük kell a túlzott bizalmaskodást és alázatosságot. Fontos, hogy udvarias és nyugodt légkört teremtsenek még az ideges és türelmetlen vendéggel is. Alapvető tulajdonságnak számít a becsületesség és megbízhatóság, ezért a legtöbb szálláshely erkölcsi bizonyítvány – általában három hónapnál nem régebbi – meglétéhez köti a munkaszerződés létrehozását.[1]

            A vendégtérben történő munkavégzés közben a csend és nyugalom biztosítása kötelező, és ez különösen érvényes az emeleti munkaköröknél.